سياسة الشكاوى والاستئناف
(Complaints & Appeals Process)

سياسة الشكاوى والاستئناف (Complaints & Appeals Process)


أولاً: الشكاوى (Complaints)
يحق لأي طرف ذو صلة (مرشح، صاحب عمل، عميل، اي جهة متضررة) تقديم شكوى رسمية إلى الجهة المانحة للشهادة.
وتشمل الشكاوى – دون حصر – الأمور التالية:
  • سلوك غير مهني أو غير أخلاقي من قبل حاملي الشهادات.
  • إجراءات تقييم غير عادلة أو منحازة.
  • تأخير غير مبرر في إصدار أو تجديد الشهادة.
  • انتهاك سياسات الخصوصية أو سرية المعلومات.

    • إجراءات تقديم الشكوى
  • يمكن لأي طرف ذو صلة (مرشح، صاحب عمل، عميل، اي جهة متضررة) تقدّيم الشكوى كتابيًا إلى مؤسسة منح الشهادات.
  • يتم تقديم الشكوى عبر نموذج رسمي أو بريد إلكتروني مخصص لهذا الغرض.
  • يجب أن تتضمن الشكوى معلومات واضحة، وتفاصيل الحادثة، وأدلة إن توفرت.

    • مراجعة الشكوى
  • بعد تلقي الشكوى، سيتم تسجيلها في سجل الشكاوى لدى الجهة المانحة AQC-PC.
  • يتم إخطار الشخص الذي قدم الشكوى بأنه قد تم استلام الشكوى وسيتم التحقيق فيها.
  • سيتم تحديد موعد لبدء التحقيقات بناءً على حجم وتعقيد الشكوى.

    • إجراءات التحقيق في الشكوى
  • تُحال الشكوى إلى لجنة تضم أشخاصاً مؤهلين مستقلين لا تربطهم صلة مباشرة بالقضية.
  • جمع جميع الأدلة المتعلقة بالشكوى (مثل التقارير، التسجيلات، تصريحات الشهود، وغيرها).
  • مقابلة الشخص الحاصل على الشهادة المعني والاطلاع على وجهة نظره أو تفسيره للموقف.
  • التحقيق في الشكوى بشكل كامل ومنصف خلال فترة زمنية لا تتجاوز 30 يومًا من تاريخ تقديم الشكوى.

    • إصدار تقرير التحقيق
  • سيتم إعداد تقرير يوضح نتائج التحقيق، بما في ذلك ما إذا كانت الشكوى صحيحة أو غير صحيحة.
  • يتضمن التقرير التوصيات بالإجراءات المناسبة التي سيتم اتخاذها في حال كانت الشكوى صحيحة

    • الإجراءات التأديبية (إذا تم إثبات صحة الشكوى)
    في حال تم إثبات صحة الشكوى، يتم اتخاذ الإجراءات التأديبية المناسبة بحق الشخص الحاصل على الشهادة، ويمكن أن تشمل:
  • تقديم تحذير رسمي.
  • تعليق أو إلغاء الشهادة مؤقتًا أو دائمًا.

    • الإشعار بالقرار
  • سيتم إبلاغ الشخص الحاصل على الشهادة المعني رسميًا بالقرار المتخذ بناءً على نتائج التحقيق، مع توضيح الأسباب والإجراءات التي تم اتخاذها.
  • يتم أيضًا إبلاغ الشخص الذي قدم الشكوى عن الإجراءات المتخذة، لضمان الشفافية.

    • ثانيًا: الاستئناف (Appeals)
    يحق للمرشح او الشخص الحاصل على الشهادة أو الشخص الذي قدم الشكوى تقديم الاستئناف
    ويشمل الاستئناف – دون حصر – الأمور التالية:
  • نتيجة التقييم (النجاح أو الرسوب).
  • رفض إصدار أو تجديد الشهادة.
  • تعليق أو إلغاء الشهادة.
  • استئناف قرار الشكوى في حالة عدم الرضا على نتائج التحقيق أو الإجراءات التأديبية.

    • إجراءات تقديم الاستئناف
  • يجب تقديم الاستئناف كتابيًا إلى جهة اصدار الشهادات AQC-PC عبر نموذج رسمي او عبر البريد الإلكتروني خلال 15 يومًا من تلقي القرار.
  • يجب أن يتضمن الاستئناف تفاصيل واضحة حول الأسباب التي تبرر الطعن في القرار.
  • يُقدّم خلال 20 يومًا من تاريخ القرار موضع الاستئناف.
  • يتم تأكيد الاستلام خلال 10 أيام عمل.

    • معالجة الاستئناف:
  • تُشكّل لجنة استئناف مستقلة (غير مرتبطة بالقرار الأصلي).
  • يتم مراجعة الأدلة والمستندات التي قدمتها الأطراف المعنية وإجراء مقابلات إذا لزم الأمر.
  • يتم إصدار قرار نهائي بشأن الاستئناف خلال فترة لا تتجاوز 30 يومًا من تاريخ تقديم الاستئناف.

    • القرار النهائي
  • إذا تم قبول الاستئناف، يتم تعديل القرار موضع الاستئناف.
  • إذا تم رفض الاستئناف، يتم الإبقاء على القرار المتخذ سابقًا ويتم إبلاغ الأطراف المعنية.

    • الاجراءات والسياسات