الاستئنافات والشكاوى
1. الغرض
توثيق، وإنشاء، وتطبيق، والحفاظ على نظام لمعالجة الاستئنافات والشكاوى والنزاعات الواردة إلى (AQC-MSC).
2. النطاق
إدارة الشكاوى والاستئنافات الواردة من العملاء والجهات الخارجية الأخرى، لضمان التعامل معها بطريقة مهنية وفي الوقت المناسب.
3. المسئوليات
• المدير العام
• مدير إصدار الشهادات
• مدير الجودة
• مدير إصدار الشهادات
• مدير الجودة
4. تعريف الاستئناف والشكوى
الاستئناف: هو طلب من العميل أو ممثله المعتمد أو طرف مسؤول، إلى جهة منح الشهادات لإعادة النظر في قرار اتخذته يتعلق بالتحقق أو التحقق من الصحة أو منح الشهادة لهذا العميل.
الشكوى: تعبير عن الاستياء أو القلق بشأن الخدمة أو عدم تقديم الخدمة، بخلاف التظلم، من أي شخص أو مؤسسة إلى جهة منح الشهادات فيما يتعلق بأنشطتها المتعلقة بمنح الشهادات.
الشكوى: تعبير عن الاستياء أو القلق بشأن الخدمة أو عدم تقديم الخدمة، بخلاف التظلم، من أي شخص أو مؤسسة إلى جهة منح الشهادات فيما يتعلق بأنشطتها المتعلقة بمنح الشهادات.
5. الإجراء
5.1. العملية المشتركة لكلا من الشكاوى والاستئنافات
5.1.1. التأكيد والتسجيل
عند الاستلام، يتم تأكيد استلام الشكوى والاستئناف للمرسل خلال خمسة أيام عمل، ويتولى المدير العام التنسيق مع الشخص المعني من أجل حل المشكلة.
بالنسبة للشكوى أو الاستئناف المقدم من غير عملاء AQC-MSC، يتم النظر في الرد المناسب بالتنسيق مع العميل المعني.
تخضع هذه العملية لمتطلبات السرية.
بالنسبة للشكوى أو الاستئناف المقدم من غير عملاء AQC-MSC، يتم النظر في الرد المناسب بالتنسيق مع العميل المعني.
تخضع هذه العملية لمتطلبات السرية.
5.1.2. المسؤولية عن التحقيق
يجب أن يكون المحققون في الشكاوى والاستئنافات مختلفين عن من قاموا بالتدقيق أو اتخاذ قرارات منح الشهادة. لا يُسمح بأي تمييز ضد المستأنف أو مقدم الشكوى.
يتكون فريق النظر في الاستئنافات من أعضاء لجنة الحيادية أو موظفين مؤهلين حسب تقييم اللجنة.
يتكون فريق النظر في الاستئنافات من أعضاء لجنة الحيادية أو موظفين مؤهلين حسب تقييم اللجنة.
5.1.3. خطوات الحل
5.1.3.1. التحقيق، بما في ذلك تحليل الوضع وتأثيراته.
5.1.3.2. تحليل السبب الجذري وتقديم استجابة تنظيمية.
5.1.3.3. تنفيذ التصحيح والإجراءات التصحيحية.
5.1.3.4. إخطار العميل بالنتائج والإجراءات المتخذة.
5.1.3.5. التحقق من فعالية الحل.
5.1.3.6. تسجيل المستندات وقابلية التتبع.
5.1.3.7. متابعة استدامة الحل.
5.1.3.2. تحليل السبب الجذري وتقديم استجابة تنظيمية.
5.1.3.3. تنفيذ التصحيح والإجراءات التصحيحية.
5.1.3.4. إخطار العميل بالنتائج والإجراءات المتخذة.
5.1.3.5. التحقق من فعالية الحل.
5.1.3.6. تسجيل المستندات وقابلية التتبع.
5.1.3.7. متابعة استدامة الحل.
5.2. الاستئناف
يتم التعامل مع الاستئنافات على نفس المستوى الذي تم فيه اتخاذ القرار، وتُعرض في اجتماعات لجنة الحيادية الخاصة بـ AQC-MSC.
5.3. الشكوى
يمكن تقديم الشكوى كتابة (رسميًا أو بالبريد الإلكتروني أو عبر الموقع) أو شفهيًا (هاتف، زيارة ميدانية).
تُعالج على مستوى الكيان المتعاقد، وقد يتطلب الأمر تدقيق متابعة يتم فيه إشعار العميل بالأسباب.
تُعالج على مستوى الكيان المتعاقد، وقد يتطلب الأمر تدقيق متابعة يتم فيه إشعار العميل بالأسباب.
5.4. الإطار الزمني
يجب تقديم استجابة أولية خلال خمسة أيام عمل.
يتم إغلاق الاستئناف/الشكوى خلال 90 يومًا من تاريخ الاستلام.
للعميل الحق في التوجه إلى هيئة الاعتماد في حال عدم الرضا عن الحل.
يتم إغلاق الاستئناف/الشكوى خلال 90 يومًا من تاريخ الاستلام.
للعميل الحق في التوجه إلى هيئة الاعتماد في حال عدم الرضا عن الحل.
